Por qué los chatbots matarán tu web, tu app y quizás también a Google
La manera más natural de empezar una interacción para un ser humano es comenzando a hablar, no utilizando botones, menús, ni formularios… La aparición de las interfaces conversacionales (chatbots) supone el fin de las webs y apps tal y como las entendemos actualmente.
Con el buscador más avanzado de todos los tiempos, una maravilla tecnológica, no puedo conversar. Incluso si le hago una pregunta gramaticalmente correcta (ej. ¿cuántos habitantes tiene Londres?) y me entiende, no me responde con una frase, sino con un montón de información de su base de datos (números, gráficos, fotos, artículos de wikipedia…).
Si la manera natural de empezar una interacción para un ser humano es comenzando a hablar, entonces la puerta natural de entrada a Internet ya no será un buscador, sino las interfaces conversacionales (chatbots). Sorprendentemente Google no está en esa liga y su mejor apuesta hasta ahora, Google Now, es un Pepito Grillo que se dedica a decirme lo que tengo que hacer, sin que se lo haya pedido (?).
Toda la vida me he dedicado a diseñar la interacción con el usuario en interfaces gráficas (GUI) y de repente todo lo que he hecho hasta ahora me parece prehistórico. Incluso en la GUI más simple tengo que encontrar y pulsar varios botones, menús o enlaces a lo largo de varios pasos y con suerte el sistema me responderá con sobreinformación estandarizada, en lugar de la escueta frase de respuesta que necesito. No es una interacción humana.
Mi trabajo diseñando productos siempre ha sido intentar recrear una conversación natural entre dos personas a base de botones, menús, formularios y enlaces. Me he puesto en el lugar del usuario, me he imaginado las palabras en su boca y he puesto esas palabras en textos, botones, menús, formularios y enlaces. Cada input una frase, cada output otra frase. Sí, suena muy primitivo.
Pero ¿por qué no meter ese flujo de interacción jurásico en una interfaz conversacional? Una web, una app, un servicio, pasaría a ser un contacto más de Whatsapp o Messenger. Un chatbot que reserva hoteles tiene un contexto, vocabulario y utilidad limitada, no requiere de complejos algoritmos de comprensión de lenguaje natural para saber lo que quiere el cliente. La geolocalización ayuda. El identificador único de cliente (número de móvil validado) permite evitar log-in, recordar info que facilita la repetición de acciones y el pago.
Si nos imaginamos un chatbot de reserva de taxis, apenas hace falta decirle algo, el mero hecho de entrar al chat significa que necesitamos un taxi, nuestra geolocalización es automática, hay muy poca información que dar. ¿Hace falta programar, diseñar y mantener toda una app para esto?
Las puertas de entrada a Internet serán las plataformas de chat. Whatsapp y Messenger de Facebook ya han anunciado que permitirán chatbots de empresas y APIs. Kik y Telegram ya tienen sus tiendas de bots online. Los que pueden usar su versión en chino ya saben que WeChat permite compras vía chat desde hace años.
Amazon Echo está arrasando en EE.UU. un dispositivo doméstico que siempre está en modo escucha, responde a tus preguntas y realiza las tareas que le ordenas como si interpelases a un humano (“Alexa, could you…”) muy al estilo de la película “Her”, hasta le puedes preguntar “Alexa, do you love me?” La mutiplicidad de servicios y plataformas a los que está conectado como IFTTT, hacen sus posibilidades ilimitadas.
Las interfaces conversacionales están apenas balbuceando y con la tecnología actual no toda interfaz se puede convertir en una conversación. Sin embargo, antes de descartarlo para nuestra web/app vale la pena hacer un ejercicio de imaginación y pensar “si mi app/web fuese una persona que da el servicio, ¿qué diálogo tendría con un usuario?” Quizás toda la interfaz no sea fácil de sustituir, pero al menos una parte sí, los formularios, por ejemplo.
Ninguna predicción tiene valor si no se puede decir cuando pasará, porque casi todo pasa tarde o temprano, pero las interfaces conversacionales no son una predicción, están ya sucediendo.
